Cold calling 2.0: o segredo para prospectar o cliente certo
geração de demanda, thread da Bowe

Cold calling 2.0: o segredo para prospectar o cliente certo é dizer adeus pro jeito velho de vender

Hoje tratado com certo preconceito em muitos artigos, cursos e até em rodinhas de conversas sobre vendas, até pouco tempo atrás era bastante popular: vamos falar de cold calling? 

É como um exemplo constantemente usado em atividades de iniciação científica: basta um cisne preto para saber que nem todos são brancos. Fórmulas prontas podem falhar em contextos específicos. Por essa razão é sempre bom questionar as certezas e afirmações que valem para a determinada situação.

O fato é que a cold calling pode ser muito improdutiva para vender alguns produtos de varejo. Porém, é o caminho mais curto para fazer um contato direto com clientes com potencial de compra. Por isso, no lugar de pressupor se o método funciona ou não, o melhor é avaliar como aplicá-lo para que ele seja efetivo e em quais casos é indicado. 

Esse é o espírito desta postagem. Confira!

O cold calling não precisa ser invasivo

Boa parte dos vendedores insiste em pontos específicos, ao invés de argumentar de acordo com a situação. Eles se agarram em algum benefício ou objeção e insistem no mesmo detalhe o tempo todo, o que é chato e incômodo.

Você reclama do preço e ele responde que tem o produto nas cores azul e amarela. Pergunta sobre o prazo e ele sugere a azul, logo depois de informar a data de pagamento prevista. Parece ler a íntegra de um roteiro quando responde e, muitas vezes, é exatamente isso que ocorre.

Argumentar de modo convincente é bem diferente!

Esse diálogo usa a técnica certa e considera o contexto da conversa, valoriza a posição do outro, é empático e cordial. Não há, definitivamente, nenhuma regra que diz que um vendedor não pode ter uma personalidade agradável, muito pelo contrário. 

Isso faz toda a diferença na cold calling! Se o vendedor é insistente, por exemplo, o processo se torna invasivo. Nesse sentido, se a conversa é agradável e útil para o cliente, o contato direto se torna uma manifestação de atenção.

Isso faz toda a diferença na cold calling! Se o vendedor é insistente, por exemplo, o processo se torna invasivo.

Você não deve roubar o tempo do cliente!

A primeira medida para tornar o contato agradável é eliminar do vocabulário de uma vez por todas aquela frase: desculpe roubar o seu tempo. Se não temos uma oportunidade para oferecer, melhor seria não ligar. Do contrário, não há motivo para se desculpar.

O que diferencia as antigas ligações frias para as que funcionam atualmente é que os processos aplicados eram como um “jogo de eliminação”. A regra era ligar para o maior número possível de pessoas, usando a agilidade para encontrar clientes em potencial.

A prospecção moderna não é mais tão caracterizada como uma atividade de garimpagem. Especialmente na venda B2B, na qual o follow-up e a cold call têm um papel especial, é preciso considerar a nova jornada do cliente e elaborar um script que faça diferença no dia dele. Para interações menos impactantes, dispomos de recursos automatizados de contato.

O processo do cold calling deve ser dinâmico

Um grave problema dos processos comerciais inconvenientes é o engessamento. Os agentes são exaustivamente treinados para executar um processo padrão e evitar erros no atendimento. Como resultado, eles acabam mais interessados em saber dados como o CPF, em confirmar que você é a pessoa que afirma ser e outros procedimentos previstos.

Tudo está bem com isso, mas contatos diretos precisam de flexibilidade para se adaptar ao contexto da conversa. Não faz sentido executar uma série de procedimentos demorados para transmitir uma informação simples.

Essa capacidade de se adaptar exige investimento em talentos de vendas e de análise de dados capazes de entender a situação e se adaptar a ela. Isso não significa que um bom script e um desenho de processo bem elaborado não sejam fundamentais. Entretanto, eles não podem aprisionar o atendente em uma sequência única.

Você pode desenhar e treinar todas as etapas com a equipe, da apresentação ao fechamento, mas quando o prospect entrar na conversa ele vai interferir e pode pular de fase. 

Tenha cuidado, ele não pode comandar o andamento do diálogo, mas precisa sentir que tem o comando. Por isso, será preciso flexibilidade para se adaptar sem perder o controle.

Você pode desenhar e treinar todas as etapas com a equipe, da apresentação ao fechamento, mas quando o prospect entrar na conversa ele vai interferir e pode pular de fase. 

O seu tom de voz deve ser o mesmo do cliente

Imagine o seu último contato para resolver um problema com uma empresa de telefonia — em algum momento isso ocorreu na vida de todos nós. As perspectivas já não são boas antes de discar, mas ficam piores quando percebe-se que o atendente está calmo e tranquilo.

Muitos confundem a paciência com o cliente como desleixo em relação ao problema dele. A situação deve ser tão irritante para o vendedor quanto é para o comprador. Ao passo que do contrário fica a impressão de que buscar uma solução para ele não é importante.

Isso não significa que o profissional precisa parecer estressado. Mas, devemos demonstrar no tom de voz e nas palavras, que estamos tão comprometidos e incomodados com o problema quanto ele. Logo, estabelecemos uma confiança imediata de que nos dedicaremos a resolvê-lo.

A cold calling ajuda na venda B2B?

Seja qual for o modelo de crescimento que escolheu adotar, é improvável que os clientes batam na sua porta voluntária e diariamente. A venda complexa, comum em relações B2B, exige atitude, criatividade e iniciativa.

Do contrário, corre-se o risco de “esquentar o cliente para a concorrência”. Ou seja, ele busca todas as informações que precisa, mas acaba fechando com outra empresa. 

Seu concorrente pode não ter feito um trabalho tão bom de nutrição do lead. Mas com certeza fez uma excelente cold call, personalizada e efetiva.

Evitar essa possibilidade depende do desenvolvimento de maturidade na avaliação de performance, da utilização de dados de previsibilidade e de atitude. O cliente precisa de ajuda com vários detalhes, principalmente se o negócio envolve a venda de um produto ou serviço muito técnico, em que ele não domina. Ao mesmo tempo ele também costuma precisar de colaboração para decidir — desde a prospecção.

A venda complexa, comum em relações B2B, exige atitude, criatividade e iniciativa.

Aplicação na prospecção com controle no CRM

Vale lembrar que a prospecção é uma atividade desgastante no processo comercial. No entanto, ela pode se tornar interminável sem um contato direto. Uma ligação bem feita pode ser o que falta para entender cada caso e definir o que deve ser feito — mesmo que seja abandonar o cliente.

Um bom CRM é fundamental para monitorar esses passos, bem como os indicadores e informações sobre os clientes. Com base nessas referências, é possível identificar os melhores momentos para realizar um cold calling. Por consequência, isso pode fazer a diferença na rotina do cliente, e é com esse impacto que ele é justificado.

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